德力西员工行为规范手册4

（接上期）八、工作宴请行为规范2.就座 2.1 分清主次位置，待客人就座后方可进餐。 2.2 女士先入座，旁边的男士可帮女士拉出座椅。 2.3 坐姿端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。 2.4 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。 2.5 不要随意摆弄餐具和餐巾，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；不要频频离席，或挪动座椅，头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。3. 用餐 3.1 别人帮你传递东西时，要说“请”、“谢谢”。 3.2 不要一边进食一边讲话，如果嘴里有食物就不要再喝饮料或酒。 3.3 如果发现桌上的餐具不干净不要自己擦拭，招呼侍者并要求他们更换。 3.4 女士不要在用餐之前涂太多的口红或易掉色的口红，杯子或器皿的边缘沾上口红很不雅观。 3.5 敬酒时：用双手举杯，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；尊重对方的饮酒习惯和意愿，不要以各种理由逼迫对方喝酒；不能喝醉酒。 3.6 拿杯子时不要翘手指。 3.7 不要把勺子放在杯子里；既不雅观，也可能导致意外。 3.8 使用餐具尽量不发出声响，不要在谈话过程中挥舞餐具。 3.9 说话的声音控制在对方听到为宜。 3.10 注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不喧宾夺主。 3.11 打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉。 3.12 有事急需离席，应说“对不起”。 3.13 不可留下客人自己先走。 3.14 不要在客户面前付款或领取收据。 3.15 等主人、主要客人离席后，方可离席。4.用餐要文雅 4.1 不要过多地向嘴里塞食物。 4.2 应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和其他噪音。 4.3 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。 4.4 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应放在盘碟内。 4.5 剔牙时，要用手遮口；不能用筷子代替牙签剔牙。5.筷子的使用 5.1 筷子是中餐最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，要使用其他餐具时，应先将筷子放下。 5.2 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或碗上，否则容易碰掉。 5.3 若不小心把筷子碰掉在地上，应请服务员换一双。 5.4 用餐过程中，不可将筷子在各碟菜中来回搅动。 5.5 不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物；不要用筷子去推动碗、盘和杯子。 5.6 讲话时，切忌把筷子当道具随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。 5.7 有事暂时离席，不能把筷子插在碗里。 5.8 每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。6.西餐的基本规范6.1 餐具的使用 （一）左手握叉固定食物，右手握刀切割食物。 （二）一般几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 （三）餐具由外向内取用。 （四）使用完的餐具向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等侍者来收取。6.2 进食的方法 （一）主菜：用刀切割，一次切一块；不可一次切完再逐一食用；口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从唇间取出。 （二） 色拉：用小叉食用。 （三） 面条和面包：面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放入口中，不可直接用嘴咬。 （四）汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 （五）水果：用叉子取用；嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。6.3 注意 （一）坐姿端正。 （二）餐具轻拿轻放，尽量不发出声响。 （三）取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 （四）嘴里有食物，不可讲话。 （五）说话时不要影响邻座的客人。九、商务谈判行为规范1． 准备 1.1 首先要确定参与谈判的人员，谈判代表要有良好的综合素质，与对方代表的身份、职务要相当。 1.2 应注意自己的仪容仪表，穿着要正式、庄重；男士应刮净胡须，如穿西服一定打领带；女士应化淡妆。 1.3 布置好谈判环境，谈判桌最好是长方形或椭圆形。 1.4 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。2． 谈判开始前 2.1 谈判双方的第一印象十分重要，言谈举止要得体，尽可能创造出友好、轻松的气氛。 2.2 自我介绍时要自然大方；询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。 2.3 如果主持人介绍，被介绍人应起立微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”；介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造良好气氛。 2.4 交谈时应注视对方，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注；切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。 2.5 细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方意图，又表现出礼貌与尊重，为正式谈判打好基础。 3． 谈判进行中 3.1 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、提问、磋商、解决矛盾、处理冷场。 3.2 报价——要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方；在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受，即不再更改。 3.3 提问——将事前准备好的问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公；言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒；但对原则性问题应当力争不让；对方回答问题时不宜随意打断，回答完后要向解答者表示谢意。 3.4 磋商——谈判内容事关双方利益，因此谈判时要有礼貌、保持风度，要心平气和，求大同存小异。 3.5 解决矛盾——要有耐心、保持冷静，要就事论事，不可因有矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 3.6 处理冷场——要灵活处理，可暂时转移话题，稍作松弛；如确实已无话可说，应暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。4． 签约 4.1 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座；双方应设有助签人员，站在各自一方代表外侧。 4.2 由助签人员打开文本，用手指明签字位置；双方代表在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 4.3 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，其他随行人员应以热烈的掌声祝贺合作成功。