德力西员工行为规范手册2

（接上期）五、员工日常礼仪规范1. 仪表 清晨起床应充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果每天早起5分钟，对自己的仪表进行一下检查，会使你一天的工作增加自信，也会使其他人感到愉快。1.1 基本要求： （一）头发：洁净，整齐，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不用过分华丽头饰。 （二）眼睛：眼镜端正、洁净明亮。 （三）胡须：刮干净或修整齐，不留长胡须。1.2 男员工应注意以下事项:1.3 女员工应注意以下事项：2. 常用礼节2.1 握手 （一）握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时应该先问候再伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，力度适宜，注视对方并面带微笑。不要用左手握手。 （二）握手时手要洁净、干燥和温暖，切忌手脏、手湿。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的顺序。如戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。2.2 问候 （一） 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始，员工早晨上班时，见面应互相问候“您好”、“早上好”（上午10点钟前）。 （二） 遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 （三） 因公外出应向室内或同部门的其他人打招呼。 （四）下班时也应相互打招呼，说“明天见”、“再见”等。2.3 介绍 （一）自我介绍 内容：企业名称、职位、姓名 。如：您好！我是德力西×××研究所的，我叫×××。同时给对方一个自我介绍的机会，如：“请问，您怎么称呼？” （二）介绍他人 （1）顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。如：王小姐，这位是我公司×××部的主任×××先生。 （2）介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，不可单指指人。 （3）被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。如：“您好！很高兴认识您！”（4）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，被介绍人应起立。但在会议室、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2.4 称呼 在称呼别人时，可选择不同的方式，基本上有以下几种： （一）一般称呼：称男士为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。 （二）行政职务：如：××总监、××局长。 （三）学位职业：××教授、××博士、××律师。2.5 文明用语2.5.1 基本用语 （一）“您好”或“你好”。 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 （二） “欢迎光临”或“您好”。 前台接待人员见到客人来访时使用。 （三） “让您久等了。” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 （四）“麻烦您，请您……” 让客人登记或办理其他手续时使用。 （五）“不好意思，打扰一下……” 需要打断客人或其他人谈话时使用，注意语气和缓，音量要轻。 （六） “再见”或“欢迎下次再来”。 客人告辞或离开时使用。 （七） “对不起，请问……” 向别人咨询问题时使用，态度要温和、有礼貌。 （八） “谢谢”或“非常感谢”。对其他人所提供的帮助和支持表示感谢。2.5.2 常用语言 在日常工作中，应注意使用以下语言 （1）您好 （2）麻烦您…… （3）劳驾 （4）打扰了 （5）请 （6）见到您很高兴 （7）××先生或小姐 （8）抱歉…… （9）请问…… （10）贵公司 （12）对不起 （15）不客气 （13）欢迎 （14）没关系 （18）有劳您了 （16）请稍等（候） （17）请指教 （21）非常感谢（谢谢） （19）请多关照 （20）拜托 （22）再见（再会）六、员工日常社交行为规范1. 座位次序1.1 入座方法： 最好先站立于会客厅内，等候主人的安排，请高层先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。1.2 座位安排的一般原则： （一）圆桌或方桌，接近入口处为下座，对面是上座。 （二）如果是椭圆形桌，则以进门方向为准。 （三）有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。 （四）如果有一面是窗，能看见窗外景色的为上座。 （五）西洋式的房间，靠近暖炉的是上座。1.3 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，司机后面是上宾席，按职位高低①②③。 1.4 乘列车或飞机时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上座，其次是其对面的座位；再次是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。1.5 乘汽车： （一）上车 ：要按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，请客人从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）。 （二） 下车：到达目的地后，自己应先下车主动给客人开车门。2. 名片的使用方法 名片是重要的社交工具之一。名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名。2.1 名片的准备 （一）会见客人时，别忘记带名片。 （二）名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应使用名片夹。 （三）名片也可放在上衣口袋里（不可放在裤兜里）。 （四）名片要清洁、平整。2.2 接受名片 （一）必须起身双手接收名片。 （二）接收名片时，要认真地看一遍，可轻声读出对方姓名及职位。 （三）不要马上放入口袋，可放在自己面前。 （四）如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 （五）不要在接收的名片上面作标记或写字。 （六）不要来回摆弄接收的名片。2.3 递名片 （一）递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 （二）递名片时，可说些“请多关照”、“请多指教”之类的礼貌用语。 （三）应双手执名片，文字正对对方，同时自我介绍。 （四）遇到难认字，大方地询问。2.4 整理名片： （一）当会客结束后，将名片整理后并保存好。 （二）不要将对方的名片遗忘在座位上，或掉在地上。3. 接待的一般程序3.1 准备 （一）了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数。 （二）了解客人的目的和要求以及到达日期，所乘车次和到达时间。 （三）重要客人和高级团队，需制定接待方案。 （四）接待方案内容：客人基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动安排及日程安排。3.2 接待 （一）客人到达后，应有专人迎接。重要客人，领导要亲自接待。 （二）安排好客人食宿，协商活动日程。 （三）根据客人要求，为其返程提前做准备，如：订购返程机（车）票等，并及时将票送到客人手中。 （四）客人离开时，应有专人送别。4. 访问客户 4.1 访问前应与对方预约访问的时间、地点，并讲清目的。 4.2 访问时，要注意遵守时间。 4.3 到访问单位前台或接待室时，应先自我介绍。 比如：“我是德力西公司×××，同×××先生预约过，请通知一下×××先生”。 4.4 如需等候，可听从接待人员的安排，在会客室等候，准备名片或资料文件等。 4.5 与被访问人见面后，应立即起身（初次见面需递上名片）问候。 4.6 如遇到被访问人的上级，应主动起身（递上名片）问候。 4.7 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 4.8 会谈尽可能在预约时间内结束。七、员工办公室行为规范1. 电话礼仪1.1 电话的接听 （一）电话机旁准备好记录用的纸和笔。 （二）电话铃响在3声之内接起。 （三）告知对方自己所在的单位、部门、姓名。 （四）确认记录内容、时间等重要事项。顺序： 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名。基本用语：（1）内线：“您好，××部×××；”（2）外线：“您好，德力西有限公司××部；”（3）如上午10点以前可使用“早上好。”注意点：（1）电话铃响3声之内接起；（2）在电话机旁准备好记录用的纸笔；（3）音量适度，不要过高。 2.确认对方。基本用语：（1）“×先生，您好！”（2）“感谢您的关照”等。注意点：（1）必须对对方进行确认；（2）如是客户要表达感谢之意。 3.听取对方来电用意。基本用语：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等。注意点：（1）必要时应进行记录；（2）谈话时不要离题。 4.确认内容。基本用语：（1）时间和地点是××和××吗？（2）我再重复一下时间和地点××，对吗？注意点：（1）确认时间、地点、对象和事由；（2）如是传言必须记录来电时间和留言人。 5.结束语。基本用语：我明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见。 6.放回电话听筒。注意点：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点注意事项： 1.认真做好记录；2.使用礼貌语言；3.讲电话时要简洁、明了；4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要内容；5.电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6.讲话语速不宜过快；7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。（未完待续）