微笑服务 真诚面对——记集团金牛奖获得者、新

李海婷是德力西新疆客运集团公司碾子沟客运站信息中心的一名问事员。她在这个平凡的岗位上已默默奉献了19个年头，每天都在重复着接电话，办理车票改、退手续，货物查询等。她所做的一切被各族旅客看在眼中，记在了心里。 去年9月1日，正在上班的李海婷接到一个陌生区号的电话，对方自称是台胞，叫古方雄，希望能订4张9月4日去布尔津的票。9月正值旅游旺季，按规定，到布尔津只能提前1天订票，而且最多只能订3张。李海婷耐心地跟古方雄解释客运站的规章制度，但对方说自己与退休同事共计四人，此次准备乘两岸包机到新疆旅游，人生地不熟，希望得到帮助。语气中透露着焦虑。 在请示过领导后，李海婷破例为古方雄等订了9月4日去布尔津的车票。其间，古方雄多次来电咨询布尔津至阿勒泰、阿勒泰至奎屯、奎屯至伊犁间的乘车问题，李海婷都耐心解答，并提醒他们，9月是新疆旅游旺季，票务紧张，需尽早订票，以免影响行程。 9月4日一早，古方雄一行四人到达乌鲁木齐，当日便从碾子沟启程至布尔津。9月8日，从布尔津到伊宁途中，古方雄发现自己的两件衣物落在了布尔津的旅馆，他又拨通了李海婷的电话。 李海婷随即联系了布尔津到乌鲁木齐的班车司机，让他们将衣物邮寄到客运站。一周后，古方雄从伊犁回到乌鲁木齐，并从李海婷处拿到了自己遗失的衣物，当日乘机返回台湾。 　　10月份，台胞古方雄给客运站写来感谢信，高度赞扬李海婷助人为乐的精神，并对碾子沟客运站的服务感到非常满意。至此，李海婷助人为乐的事迹才被大家知晓。 作为一名问事员，不仅要有过硬的业务素质，也要有过硬的心理素质。今年3月28日，一名青年男子买了当日11点去额敏的票，因自己晚点误了车，只好到值班站长处签扣手续费换票。 当时正值李海婷当班，改乘换票按规定要扣除票价的20%作为手续费，男子便将无名怒火发泄到了窗口，指着李海婷无理谩骂。尽管有许多乘客围观，可李海婷还是用平和的语气向男子讲明收费的理由，并将悬挂在墙上的规定指给男子看。当她准备找钱给男子时，没想到，男子却恶狠狠地对她说：“你拿这些钱买药去吧！” 眼泪在眼里打转，但李海婷努力稳定情绪，用略带颤抖的声音温和地解释，说明这是规定，希望其理解。就在男子拿起找回的钱准备离开时，李海婷看到电脑信息中有刚刚退下即将发车到额敏的车票，立即叫住男子，并将扣除的20%票额和原票价的车票递给了他。李海婷随后便说明，凑巧有刚退下的票，可以原价换乘。 男子付了票款，接过车票，低声地道歉。李海婷微笑着嘱咐男子赶紧检票上车，随后便继续投入到工作中。 一边接电话，一边在电脑上操作着车票改签、退票等，刚挂了电话又要接过旅客递来的车票……每天七八个小时，李海婷不知要接多少个电话，要改签、退订多少张车票。这些繁琐的工作中遇到形形色色的人，谩骂、羞辱对问事员来说是再平常不过的事，李海婷对此也表示理解。她说，旅客抱怨说明我们的工作还有不到位的地方，那就要用更多的微笑与真诚去面对他们。