用心赢得客户心——记仪器仪表公司售后服务专

从事售后服务整整六年，江国红练就了一身过硬本领，在市场上如鱼得水！ 2003年6月，经过系统的电度表知识培训后，江国红从仪表公司电度表调校岗位被调到郑州从事售后服务。满以为搞售后服务只要态度好点就可以搞定的江国红，没想到第一次接到任务，就遇到尴尬。 有位客户来电称购买的电能表出现故障，要求公司派人协助解决。第一次接受任务的江国红心里很兴奋，心想，这回可以好好露一手了。就在他解决了问题准备离开时，客户向他了解电能表的操作知识。这让江国红为难了——他以前接触的是机械表，对电子式预付费表的操作程序并不精通。他只能硬着头皮讲了一些浅显的操作步骤，然后匆匆离开。 吃一堑，长一智。这件事让江国红深深明白必须抓紧掌握公司系列产品的性能，特别是新研发的产品。于是，他开始学习预付费电能表、读卡器、售电软件等相关知识。边学习，边实践，不久之后，已能熟练地在工作中运用预付费电能表操作系统知识。 不久前，石家庄某学校物业公司打来电话：“你们的电能表怎么搞的，质量也太差了吧，所有的电能表都不能购电？”面对客户的质问，江国红耐心地和顾客沟通，尽可能安抚顾客的情绪。在询问中得知：顾客不小心修改了电子式预付费电能表操作系统的内部参数，导致整个学校的电表用户都无法正常购电。经过仔细分析后，江国红向顾客讲明白，私自更改操作系统可能就是造成故障的主要原因。听到这里，客户的态度不像先前那么生硬了，“求求你们，天气这么热，整个学校都急着用电。”江国红安慰他说，这是个小问题，会很快解决的。接着，他让对方通过QQ将电能表的数据库文件发过来，可是对方几次都发错了文件，最后在江国红细心的指导下才发送成功。此时已到了吃午饭时间，想到停电给客户带来的不便，江国红便留在了办公室。经过1个多小时的努力，问题终于得到了解决。客户在电话中连声称谢说：“谢谢你们，这么快就帮我们解决了问题。” 2007年底，正在四川处理售后服务问题的江国红接到一位广西客户的投诉：一只三相机械电能表在使用时爆炸。江国红连夜赶到广西后，经过诚恳地沟通，稳定了客户的情绪。江国红仔细察看了事故现场，找到了原因。由于用户将电能表安装在海边的一个配电箱内，排线不规范而且全部使用铝线，连接处松动之后，线路负载过大，导致电表接线端发热，最终发生事故。在向用户讲明造成事故的原因之后，用户认可了江国红的解释，并承认，产品的质量没有问题，是自己安装不当造成了这次事故。 几年来，江国红出色地完成了一件件售后服务工作，保障客户的利益，满足客户的要求，为公司赢得了信誉。他也连续两年被评为服务标兵，2006年还被评为集团先进个人。